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微信质检工具丨帮助企业质检员工微信沟通质量

浏览次数:74 次 aochuang

摘要:当你发现所有的客户都在微信里开发、成交,销售沟通过程从头到尾没有一个可持续的信息监管制度,他们一天在聊什么你根本不知道,花费很多时间做培训,销售业绩不见其长,这时你想要了解销售们在微信里都聊了什么,那么我告诉你怎样对员工微信质检,来提升微信沟通质量。

小张怒冲冲的跑进我办公室随手将一沓很厚的文件扔在办公桌上说这次真的不干了要求换岗,这已经不是他第一次撂挑子,从我拉投资创办这所整形医院起小张就跟着我,风风雨雨十年多年,终于迎来了爆发季,现在每周咨询的人数能达到近千人,客服数量不断增加,管理也越来越难,商桥成了索要客户联系方式的工具,现在基本上每个客户都会转接到微信开发。由于微信的私密性,咨询客服的沟通过程无法管理,面询师给客户承诺了什么根本不知道,术后纠纷不断,大量的客户投诉只能被动接受结果。为此我只能专门设立了一个微信质检部门,小张是我最信任的员工,微信质检工作思虑再三还是交给小张作比较好。

做微信质检主要有两个目的:其一,了解咨询客服跟客户都聊了什么,将他们的沟通质量作为KPI考核指标,部分不怀好意的客服也给他们一个压力规范其行为;其二:一个客服在我们医美行业做的时间久了,对于客户的问题会有独到的见解,也许客服不经意间的回答,可能就是一个标准的话术,标准的话术就值得采集下来,纳入客服话术公海,分享给其他咨询使用,提升客服回答的专业度,业绩自然而然提升。

但根据小张的反映这个工作并不好做,据小张所说每天统计数据相当麻烦,而且统计的数据可靠度很低,基本上是做无用功,客服留下的微信聊天记录都有被删减的迹象,以结果来看术后纠纷、客户投诉并没有减少。小张说的这些也是事实,但这块又不得不做,成了一直没能很好解决的问题。我经常在圈子里发问,有没有可以统一管理客服微信号的软件,经朋友介绍我接触到奥创工作手机这款产品。

我先是拿了10台随机分配到客服来测试,慢慢使用起来发现这个软件真的不一般,并且彻底改变了我们网络部的运营模式。以前我给每个员工都会配备手机和微信号,现在已经不需要了,我将微信号放在推广部,给每个员工分配一个奥创微信客服坐席,添加在这些微信里的好友,可以按规则平均分配到客服坐席进行沟通,也可以通过筛选评估,对于成交率低的客服减少或停止分配客户,将重要客户分配给聊的好的客服人员跟进;每个客服端的聊天记录实时上传到管理端,删除消息会做敏感预警,删除的内容一样可以看到。另外对推名片、删除联系人、发红包、随意承诺等22项敏感操作会自动预警或拦截。很大程度上规避了员工飞单发生的可能性。

现在奥创工作手机已经覆盖我们机构所有咨询客服、面询客服,员工跟客户的沟通情况一目了然,另外根据聊天内容中抓取的优秀话术,可设置快捷回复语(可以共享),遇到相似问题一键点击立马回复,客服工作效率提升80%;除此之外一些附加功能也十分的赏心悦目:群发朋友圈、微信好友增长统计、客户标签备注、一键多微信号推送消息、自动通过好友及回复等,小张说:“这个软件很适合我们的运营模式,它比我强。”从前质检部20个人都不一定忙得过来,现在小张一个人管理的有条有序,再也没抱怨过,闲的时候来我办公室喝喝茶,做汇报说:这个月的客户投诉又比上个月少很多,这个软件还是很管用的。

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