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有关微信个人号管理,医美行业如何监管新老咨询微信个人号

浏览次数:95 次 aochuang

在医美行业混迹多年,从最开始在公立医院任外科医生,到现在自营的医美医院月盈百万,我见识过该行业太多太多潜规则,尤其是2014年后,微信等社交软件和平台的兴盛,很多投机医疗美容行业的人士借助这一新型社交方式而急速扩张,随之而来的是一些行业乱象,很多机构开始出现越来越多的不规范操作,在监管部门的重重打击下,仍然是乱象丛生,朝阳行业颓势已现。面询师丨咨询顾问频频飞单、同行售卖客户信息,渠道商高额分红下,盈利薄到敷不入出。许多正规医美机构倒下,非法诊所分流走大量的客户,不专业的服务不仅给客户身体造成毁坏,还业内口碑带来了极坏的影响。

高价引流的客户成了咨询师牟利的资源

移动互联的到达及新媒体信息传播的迅速更变了行业的游戏规则,现在客户跟以前相比更加注重服务与信任度,靠顾客找上门的生意只会被饿死,现在获客方式基本上是付费买客户,医美行业在面临竞争的同时,整个行业都被高投入低产出这一压力所笼罩。举一个真实的例子:某杭州整形机构,其百度竞价推广 23 元 / 点击,每天一万次的搜索点击,该机构一月总营销费用 750 万元,一个月百度竞价推广费就占到 600 万元。按照 0.05% 的转化率计算,一个客户的获客成本约 4000 元。

获客成本居高不下,客户资源变成了可换取利益的无形资产,这种购买客户模式的盈利方式主要在于尽可能多地挖客人过来,因为高额回扣利益存在(业内称之为返点),一些咨询顾问会将自家的客户推荐到同行拿取高额回扣,这种“黑市”交易早已屡见不鲜。将客户作为换取金额的筹码服务自然做的很差,不规范的咨询顾问在客人对手术本身不够了解的情况下,就会劝说她们去做,事先缺乏充分的沟通, 手术后纠纷率也就不可避免。

之前就这个原因足足让我失眠两周,在我们为维护客户做美容沙龙活动期间,有位客户带着记者在大厅拍照,大声嚷着骗子整容院漫天要价,欺骗消费者。我们的收费是业内平均水平,也确实有客人说我们收费比较贵,不过手术后像这位顾客因价格问题这么恼怒定是某一环节蹊跷。经询问才了解到,这位客人被“出售”了,取颊脂垫瘦脸手术我们收费约1000~30000,该客人却花费了50000,该客户从其他机构一打听,又找到以前在我们这里手术过的客户咨询,发现价格相差太大,难以接受。通过这位客户提供给我的微信聊天记录,直接找到了这位幕后“操手”,互相对证发现这位咨询顾问微信里根本就没该客户好友,竞价来的客户在商务通上都有留痕,在我们做的分配的表格里看到该客户确确实实分给过这个员工,事实的真相也在意料之内,公司高价获取的客户竟成了自己谋私利的筹码,一个让我十分器重和宠爱的员工,没想到他竟然背着我这样做,以前无论有多看好他,在背叛面前也显得无足轻重。

 

竞价是我们主要的获客渠道,曾有数据统计,2013年百度260亿的年收入中,我们民营医院贡献了120亿元,几乎接近百度竞价推广广告收入的一半。而我们经常用的商务通现在只是一个索取客户电话的工具,最终的客户留存还是需要微信,由于微信的私密性,很难得知新老咨询们跟客户的沟通情况,如果咨询顾问将客户推荐给同行,一个花费4000元的精准客户就悄然流失了,还有一些为了成交客户,故意跟客户承诺“保证把你整得跟范冰冰一模一样”,医疗美容的顾客往往对医疗美容缺乏常识性的了解与认知,并且还拥有独特的心理和预期,过度承诺术后客户不满意,又是很多的纠纷。咨询师们微信个人号得不到管控,这些隐患必定不期而遇。

偶然的情况下我接触到奥创工作手机这款管理员工手机丨微信的软件,首先这个基于手机底层研发的微信管理系统搭建了客户公海这一功能,并且能够在公海里对客户进行分配,比如我将10个微信号/二维码用于竞价的广告投放,并在管理后台设置一个分配规则,再加进来的客户会直接按规则分配到咨询师进行对接。这一功能是商务通做不到的,商务通现在只是索取患者电话的工具,在微信里留存维护客户需要的是一个可以统一管理微信个人号的软件,使用奥创工作手机系统能实时查看咨询聊天记录以及收听咨询通话录音,客户在微信中的数据自动统计,有效防止飞单。

其实做医美的都知道,只要客户维护的好,通过转介绍带来的客户绝对饿不死,不过行为不规范的咨询顾问也是在客资这块牟利,自使用奥创工作手机这款软件,我有三个方法防止咨询顺走客户,1、专门派一个人做微信质检,查看每个咨询师微信里跟客户的沟通情况,一方面对微信敏感内容质检,另一方面如果发现有比较好的话术,可以提取出来供其他人学习;2、将客户手机号、微信号密文处理,想要用小号添加客户自然无从得手;3、假如咨询离职想把微信带走,在这个系统的后台有一个权限设置,不勾选操作微信设置按钮,该手机的保管者就无法进入微信设置界面点击退出登录,这种情况下微信在手机里是被锁死的,我们可以将该微信里的所有好友导出到新微信里继续跟进。亲身体验,很有效的保护客资方法。

 

另外使用该微信管理系统能够预防如删除联系人、推名片、发送位置、敏感消息等22项敏感操作,比如有些咨询为了成交客户随意承诺“不满意,全额退款”之类的敏感消息,我在管理后台将“退款”设置为敏感消息,咨询师跟客户聊天中只要包含“退款”的内容就发不出去,不仅如此这个敏感操作会以邮件或短信的方式发送给监管人员等待处理,随意承诺客户将减少99%。

 

手机承载了与客户更紧密的互动联系,但并没有使客户数据资产沉淀到公司平台;员工的沟通过程无法管理,只能被动接受结果;员工沟通用微信,企业营销靠微信,但企业缺乏微信管理措施,管理效果大大折扣;这是目前除了我们乃至其他行业都需要面对的问题。给大家分享这款奥创工作手机软件的原因是它确实帮到了我,感谢之余,希望这款产品被熟知,同样帮助更多为此烦恼的朋友们。

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